人性化服务赢得广泛赞誉

随着电子商务的蓬勃发展，借助于网络的鲜花速递行业近年来也如雨后春笋般不断发展。大大小小的鲜花网点遍布网络，并形成了激烈的行业竞争。从事鲜花快递行业多年的优花在不断的成长壮大中见证了鲜花快递行业经历的多年发展。也凭借着自身的优势跻身于鲜花快递行业的强势品牌之列。

“国内的鲜花快递市场还很年轻，是随着互联网电子商务的发展起步的，总共也就几年时间。但是到目前网上做鲜花生意的有上万家店，竞争是可想而知的，又缺少一定的行业规范，在这种情况下，鲜花网站要想做大做强，就必须强化提升自己的服务品质。”就鲜花速递行业的发展现状及如何经营品牌，优花*席 CEO在接受采访时*谈经营之道。

人性化服务赢得广泛赞誉

予人玫瑰，手有余香，鲜花生意从来都不是一种普通的商业行为，优花从一开始成立就意识到了这个问题，同样是服务行业，可是鲜花传递的是一种人与人之间浓浓的情感，是一份美好祝福的表达，所以从事这一行业的人也应该更加具有人性化的情怀，用行业的话讲就是服务质量至关重要。优花CEO给笔者讲述了如下的例子。

2009年北京下着大雪，一位郑女士不想下楼，她男朋友自定义指定一批零食果篮，下订单送去，但是要求给她拍照返回。虽然拍照不属于优花服务范围，但是快递人员还是按照要求照办。此外，额外加了鲜花的果篮也让客人感动不已;也曾遇到一位国外华人，没有国外***，但当时急着要订购鲜花送给自己的母亲，优花客服提示让他“先送花，后付款”。这位客人说，送完也没有办法支付呀。优花急客人所急，还是为客人办理了配送服务。事后客人笑问：你们不怕我不付*吗?客服人员说，没有关系，如果您不方便支付，就算是我们优花代您尽孝心。事后客人通过国内的朋友支付了花款;母亲节，送花人将一束来自国外的鲜花送到了一位*居老人的住处，任快递人员怎么敲门，老人硬是不开，快递人员只好找隔壁邻居帮忙开门，老人看到一束代表亲情的鲜花，感动的热泪盈眶;情人节时，来自天南海北的订单汹涌而至，虽然有的订单地址特别难找，有时候为了送一束花花掉半天时间，事实上这样的花我们根本没有利润。但是按照优花服务顾客的理念，这是客人的一份感情和心意，是对他们的一份信任和**;甚至也有时候，他们按照客人约定的时间送去鲜花，但经常有收花人因为有事会另约时间，耽误了送花时间，又引起了订花人的不满。双方将矛盾转嫁到花网，对待客户的种种情况，优花都耐心解释。电话不通、地址不详也给配送工作带来很多麻烦，而通过多种努力解决。我们的真诚*终赢得了谅解和信任。

口口相传积累优花客户人脉

一位客人朋友结婚，从优花订了一束鲜花后直接汇1000元让他们代为转送。也有的客人要求早上很早收到花或蛋糕，我们驱车很早起床，驱车近2小时才送达。有的客人感激之余还要给我们配送人员红包。也有客人订一束138元的花，会直接支付150或200，说多余款订服务费。优花CEO说，“这些我们当然是不会收的，我们会让客人提供账户退回，或将余款存入他个人会员账户。”

优花成立多年来，就是这样见证着不同客户关于亲情、关于友情、关于爱情、关于生活的故事。就这样，凭着从善如流的服务态度，优花广结**客，逐渐成为了业内广受赞誉的鲜花派送网。

中国的鲜花快递行业还处于起步阶段，这一服务还并不为大多数人多熟知，扩大宣传就成为了鲜花网站的*要功课，然而关于宣传，优花CEO认为，对于鲜花网站而言，客户的口口相传胜过任何一种自我宣传，优花的大部分客户都是通过客户间的互相介绍积累起来的，要想回头客越来越多，新客户不断增多，做好服务是我们*根本的宗旨。CEO三言两语揭开了优花的经营秘诀。